Obtenha avaliações que os assistentes de IA conseguem ver, dentro das regras da Google

Porque é importante

Quando alguém pede a um assistente de IA “um bom café em Lisboa” ou “um contabilista que fale inglês”, a resposta é construída a partir do que o assistente consegue ler sobre cada empresa. O seu Perfil da Empresa na Google mostra a classificação, o número de avaliações e o que os clientes escreveram, na Pesquisa Google e no Google Maps, para qualquer pessoa ler. As respostas repetem muitas vezes isso: uma classificação, um número, uma expressão que os clientes usam sempre.

Um perfil com três avaliações de 2022 dá pouco ao assistente para dizer. Um fluxo constante de avaliações recentes e genuínas, com as suas respostas por baixo, dá-lhe mais. Este guia cria esse fluxo de uma forma que a Google permite. Violar as regras da Google não é um atalho: a Google remove as avaliações falsas e pode restringir ou assinalar o perfil inteiro.

Ilustração com uma empresa fictícia.

Referência

O que a Google não permite

As regras da Google sobre avaliações estão na política de conteúdo gerado por utilizadores do Maps, em “Conteúdo falso e enganoso”. A ideia central é simples: uma avaliação tem de refletir uma experiência genuína. Estas são as práticas que exclui, com a política em que cada uma se enquadra.

Antes de começar

Tenha isto à mão

• Um Perfil da Empresa na Google verificado que possa gerir. Precisa dele para responder às avaliações. Ainda não tem perfil, ou os dados estão desatualizados? Faça primeiro o Guia 18.
• Um computador. O código QR de avaliações da Google só pode ser criado num browser de computador, não num telemóvel.
• Os momentos em que termina um trabalho ou uma visita: a caixa, a fatura, o e-mail de agradecimento, o fim de uma conversa.

Passos

Peça avaliações e responda-lhes

1. Copie a sua ligação de avaliações e o código QR

   Num computador, vá a business.google.com e abra o seu Perfil da Empresa. Selecione Ler avaliações e depois Obter mais avaliações.

   • Para copiar a ligação, selecione o ícone Copiar. Cole-a num sítio onde guarde os factos da sua empresa.
   • Para guardar o código QR, clique nele com o botão direito e escolha Guardar imagem como....

   A ligação abre diretamente o formulário de avaliação da sua empresa, para que os clientes não tenham de a procurar. Ajuda da Google: criar uma ligação ou um código QR para pedir avaliações

2. Ponha a ligação onde todos os clientes a vejam

   A Google sugere estes sítios. Escolha dois ou três que se adaptem à sua forma de trabalhar:

   • Nos recibos e nas faturas.
   • No seu e-mail de agradecimento ou de acompanhamento.
   • No fim de uma conversa por chat ou WhatsApp.
   • O código QR, impresso e exposto na sua loja, na caixa ou na mesa.

   Peça no momento em que o trabalho está concluído: quando a refeição está paga, a declaração de impostos entregue, a reparação terminada. E peça a todos, não só aos clientes que acha que ficaram satisfeitos. Pedir só a clientes satisfeitos conta como manipulação de classificações segundo a política da Google.

3. Peça na língua do seu cliente

   Escreva a cada cliente na língua em que trabalha com ele. Mantenha o pedido curto e neutro: peça uma avaliação honesta, não ofereça nada em troca e não sugira uma classificação em estrelas.

   Pedido de avaliação (PT / EN)Copiar

   Obrigado por ter escolhido o Café Ribeiro. Teria um minuto para contar a outras pessoas como correu a sua visita? Cada avaliação honesta ajuda-nos: [ligação]
   
   Thank you for choosing Café Ribeiro. Could you take a minute to tell others about your visit? Every honest review helps us: [link]

   Ilustração com uma empresa fictícia.

   Evite fórmulas como “se ficou satisfeito, deixe cinco estrelas” ou “avalie-nos e receba 10% de desconto”. A primeira filtra quem avalia; a segunda é um incentivo. Ambas violam as regras da tabela acima.

4. Responda às avaliações, incluindo as más

   Em business.google.com, abra o seu perfil e selecione Ler avaliações. Junto a uma avaliação, selecione o ícone de resposta, escreva a sua resposta e selecione Responder. A Google verifica as respostas antes de aparecerem, normalmente em 10 minutos, por vezes até 30 dias. Para alterar ou remover uma resposta mais tarde, use o ícone de editar ou eliminar por baixo dela. Ajuda da Google: gerir as avaliações de clientes

   As dicas da própria Google para as respostas:

   • Seja profissional e cortês. Seja breve e simples.
   • Responda ao ponto concreto que o avaliador referiu, e não com um texto copiado para todos.
   • Não use as respostas para oferecer descontos ou promoções.
   • Para uma avaliação negativa: reconheça o problema, explique com honestidade o que pode e não pode fazer, peça desculpa quando fizer sentido. Nunca partilhe informações privadas de um avaliador nem o ataque pessoalmente.

   Resposta a uma avaliação críticaCopiar

   Obrigada, Marc. Tem razão em dizer que a espera de sábado de manhã foi demasiado longa: faltava-nos uma pessoa. Passámos a ter uma segunda pessoa ao balcão aos sábados a partir das 9:00. Esperamos voltar a recebê-lo. Ana, Café Ribeiro

   Ilustração com uma empresa fictícia.

   Uma resposta factual é também lida pelo cliente seguinte, e por qualquer assistente que leia o seu perfil. Mostra o que mudou, nas suas próprias palavras. Ajuda da Google: dicas para obter mais avaliações

5. Denuncie apenas as avaliações que violam as regras

   Se uma avaliação viola a política da Google, por exemplo spam, insultos, ou uma avaliação de alguém que nunca foi cliente, denuncie-a: em Ler avaliações, selecione o ícone de denúncia junto da avaliação, escolha um motivo e selecione Enviar denúncia. A Google diz que a análise de uma denúncia demora normalmente vários dias. As empresas no EEE, que inclui Portugal, podem também denunciar avaliações e acompanhar o estado delas na Reviews Management Tool da Google, e recorrer uma vez se a Google não encontrar nenhuma violação.

   Não denuncie uma avaliação só porque discorda dela. A Google não toma partido em litígios entre uma empresa e um cliente; responda-lhe com uma resposta. Ajuda da Google: denunciar avaliações inadequadas

6. Verifique as plataformas de avaliações do seu setor

   Alguns setores têm as suas próprias plataformas de avaliações, que muitos clientes também consultam: o Tripadvisor para restaurantes, hotéis e atividades, e plataformas próprias para médicos e outros profissionais de saúde. Cada plataforma tem as suas regras sobre pedir avaliações, e não são iguais às da Google. Antes de enviar clientes para lá, leia as regras no centro de ajuda ou nas páginas para proprietários dessa plataforma e cumpra-as.

Confirme que funcionou

Confirme que os clientes o conseguem avaliar

Abra a sua ligação de avaliações numa janela privada do browser, num telemóvel se puder. Deve abrir o formulário de avaliação da sua empresa. Digitalize também o código QR impresso com a câmara de um telemóvel. Depois, daqui a um mês, compare: quantas avaliações chegaram, e respondeu a cada uma?

Erros comuns

O que costuma correr mal

• Pedir só aos clientes que sorriram. Parece natural, mas a Google lista como manipulação de classificações o pedido seletivo a clientes satisfeitos. Peça a todos.
• Um pequeno agradecimento por uma avaliação. Um café grátis ou um código de desconto é um incentivo, mesmo que a avaliação seja honesta. A Google pode remover as avaliações e restringir o perfil.
• Avaliações da equipa, de amigos ou de familiares. São um conflito de interesses segundo a política da Google, por mais bem-intencionadas que sejam.
• Um inquérito que só envia classificações altas para a Google. As ferramentas que perguntam “como correu?” e só mostram a ligação da Google a quem responde cinco estrelas são review gating.
• Discutir nas respostas. Uma resposta longa e zangada lê-se mal para todos os clientes seguintes. Exponha os factos, diga o que mudou e passe o resto para uma conversa privada.
• Pedir uma vez e parar. Uma vaga de avaliações seguida de silêncio parece antiga em menos de um ano. Integre o pedido na sua rotina normal.