Google-Bewertungen bekommen, nach den Regeln von Google

Warum das wichtig ist

Wenn jemand einen KI-Assistenten nach „einem guten Café in Esch“ oder „einem Steuerberater, der Portugiesisch spricht“ fragt, entsteht die Antwort aus dem, was der Assistent über jedes Unternehmen lesen kann. Ihr Google Unternehmensprofil zeigt Ihre Sternebewertung, die Zahl der Rezensionen und was Kunden geschrieben haben, in der Google-Suche und in Google Maps, für alle sichtbar. Antworten greifen das oft auf: eine Bewertung, eine Anzahl, eine Formulierung, die Kunden immer wieder verwenden.

Ein Profil mit drei Rezensionen aus dem Jahr 2022 gibt einem Assistenten wenig Stoff. Ein stetiger Strom aktueller, echter Rezensionen mit Ihren Antworten darunter gibt ihm mehr. Dieser Leitfaden richtet diesen Strom so ein, wie Google es erlaubt. Googles Regeln zu umgehen ist keine Abkürzung: Google entfernt gefälschte Rezensionen und kann das ganze Profil einschränken oder mit einem Hinweis versehen.

Illustration mit einem fiktiven Unternehmen.

Übersicht

Was Google nicht erlaubt

Googles Regeln für Rezensionen stehen in der Richtlinie für von Nutzern erstellte Inhalte in Google Maps, im Abschnitt „Gefälschte und irreführende Inhalte“. Der Grundgedanke ist einfach: Eine Rezension muss eine echte Erfahrung wiedergeben. Diese Praktiken sind ausgeschlossen, jeweils mit der Regel, unter die sie fallen.

Bevor Sie beginnen

Legen Sie sich das bereit

• Ein bestätigtes Google Unternehmensprofil, das Sie verwalten. Sie brauchen es, um auf Rezensionen zu antworten. Noch kein Profil, oder veraltete Angaben? Gehen Sie zuerst Leitfaden 18 durch.
• Einen Computer. Den QR-Code für Rezensionen erstellt Google nur in einem Browser am Computer, nicht auf dem Handy.
• Die Momente, in denen Sie einen Auftrag oder Besuch abschließen: Kasse, Rechnung, Dankes-E-Mail, Ende eines Chats.

Schritte

Um Rezensionen bitten und darauf antworten

1. Kopieren Sie Ihren Rezensionslink und QR-Code

   Öffnen Sie am Computer business.google.com und Ihr Unternehmensprofil. Wählen Sie Rezensionen lesen und dann Mehr Rezensionen erhalten.

   • Um den Link zu kopieren, wählen Sie Kopieren. Legen Sie ihn dort ab, wo Sie Ihre Unternehmensdaten aufbewahren.
   • Um den QR-Code zu speichern, klicken Sie mit der rechten Maustaste darauf und wählen Bild speichern unter….

   Der Link öffnet direkt das Formular für eine Rezension Ihres Unternehmens, Kunden müssen Sie also nicht erst suchen. Google-Hilfe: Link oder QR-Code zum Anfordern von Rezensionen erstellen

2. Platzieren Sie den Link dort, wo jeder Kunde ihn sieht

   Google schlägt diese Stellen vor. Wählen Sie zwei oder drei, die zu Ihrem Ablauf passen:

   • Auf Kassenbons und Rechnungen.
   • In Ihrer Dankes- oder Nachfass-E-Mail.
   • Am Ende eines Chats oder einer WhatsApp-Unterhaltung.
   • Den QR-Code ausgedruckt im Geschäft, an der Kasse oder auf den Tischen.

   Fragen Sie, wenn die Arbeit erledigt ist: wenn das Essen bezahlt, die Steuererklärung eingereicht, die Reparatur abgeschlossen ist. Und fragen Sie alle, nicht nur die Kunden, die zufrieden wirken. Gezielt nur zufriedene Kunden zu fragen, gilt nach Googles Richtlinie als Manipulation von Bewertungen.

3. Fragen Sie in der Sprache Ihres Kunden

   Schreiben Sie jedem Kunden in der Sprache, in der Sie mit ihm arbeiten. Bleiben Sie kurz und neutral: Bitten Sie um eine ehrliche Rezension, bieten Sie nichts dafür an und nennen Sie keine Sternezahl.

   Bitte um eine Rezension (DE / FR / EN)Kopieren

   Vielen Dank für Ihren Besuch im Café Ribeiro. Hätten Sie eine Minute, um anderen von Ihrem Besuch zu erzählen? Jede ehrliche Bewertung hilft uns: [Link]
   
   Merci d'avoir choisi le Café Ribeiro. Auriez-vous une minute pour partager votre avis sur votre visite ? Chaque avis sincère nous aide : [lien]
   
   Thank you for choosing Café Ribeiro. Could you take a minute to tell others about your visit? Every honest review helps us: [link]

   Illustration mit einem fiktiven Unternehmen.

   Vermeiden Sie Formulierungen wie „Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns über fünf Sterne“ oder „Bewerten Sie uns und erhalten Sie 10 % Rabatt“. Die erste filtert, wer bewertet; die zweite ist eine Gegenleistung. Beide verstoßen gegen die Regeln in der Tabelle oben.

4. Antworten Sie auf Rezensionen, auch auf schlechte

   Öffnen Sie auf business.google.com Ihr Profil und wählen Sie Rezensionen lesen. Wählen Sie neben einer Rezension das Antwortsymbol, schreiben Sie Ihre Antwort und wählen Sie Antworten. Google prüft Antworten vor der Veröffentlichung, meist innerhalb von 10 Minuten, manchmal bis zu 30 Tage. Um eine Antwort später zu ändern oder zu löschen, nutzen Sie das Bearbeiten- oder Löschen-Symbol darunter. Google-Hilfe: Kundenrezensionen verwalten

   Googles eigene Tipps für Antworten:

   • Bleiben Sie professionell und höflich. Halten Sie es kurz und einfach.
   • Gehen Sie auf den konkreten Punkt der Rezension ein, statt allen denselben kopierten Text zu schreiben.
   • Nutzen Sie Antworten nicht für Angebote oder Werbeaktionen.
   • Bei einer negativen Rezension: Erkennen Sie das Problem an, erklären Sie ehrlich, was Sie tun können und was nicht, und entschuldigen Sie sich, wo es passt. Geben Sie niemals private Daten der Person preis und werden Sie nicht persönlich.

   Antwort auf eine kritische RezensionKopieren

   Danke, Marc. Sie haben recht, die Wartezeit am Samstagmorgen war zu lang: Uns fehlte eine Person. Seitdem steht samstags ab 9 Uhr eine zweite Person an der Theke. Wir freuen uns, Sie wieder bei uns zu begrüßen. Ana, Café Ribeiro

   Illustration mit einem fiktiven Unternehmen.

   Eine sachliche Antwort liest auch der nächste Kunde, und jeder Assistent, der Ihr Profil liest. Sie zeigt in Ihren eigenen Worten, was Sie geändert haben. Google-Hilfe: Tipps für mehr Rezensionen

5. Melden Sie nur Rezensionen, die gegen die Regeln verstoßen

   Verstößt eine Rezension gegen Googles Richtlinie, etwa Spam, Beleidigungen oder eine Rezension von jemandem, der nie Kunde war, melden Sie sie: Wählen Sie unter Rezensionen lesen neben der Rezension Melden, wählen Sie einen Grund und dann Bericht senden. Laut Google dauert die Prüfung meist mehrere Tage. Unternehmen im EWR, also auch in Luxemburg, können Rezensionen außerdem im Tool zum Verwalten von Bewertungen melden und den Status verfolgen, und einmal Einspruch einlegen, wenn Google keinen Verstoß feststellt.

   Melden Sie eine Rezension nicht nur, weil Sie anderer Meinung sind. Google mischt sich nicht in Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Kunden ein; antworten Sie stattdessen. Google-Hilfe: Unangemessene Rezensionen melden

6. Prüfen Sie die Bewertungsportale Ihrer Branche

   Manche Branchen haben eigene Bewertungsportale, die viele Kunden ebenfalls nutzen: Tripadvisor für Restaurants, Hotels und Aktivitäten, Doctena für Ärzte und andere Gesundheitsberufe in Luxemburg. Jede Plattform hat eigene Regeln dafür, wie Sie um Bewertungen bitten dürfen, und sie sind nicht dieselben wie bei Google. Bevor Sie Kunden dorthin schicken, lesen Sie die Regeln im Hilfe- oder Inhaberbereich der Plattform und halten Sie sich daran.

   Wie Sie diese Einträge übernehmen und prüfen, steht in Leitfaden 07.

Prüfen Sie das Ergebnis

Prüfen Sie, ob Kunden Sie bewerten können

Öffnen Sie Ihren Rezensionslink in einem privaten Browserfenster, wenn möglich auf dem Handy. Er sollte das Rezensionsformular Ihres Unternehmens öffnen. Scannen Sie auch den ausgedruckten QR-Code mit der Handykamera. Ziehen Sie dann nach einem Monat Bilanz: Wie viele Rezensionen kamen, und haben Sie auf jede geantwortet?

Häufige Fehler

Was oft schiefgeht

• Nur die Kunden fragen, die gelächelt haben. Das liegt nahe, aber Google nennt das gezielte Fragen zufriedener Kunden ausdrücklich als Manipulation von Bewertungen. Fragen Sie alle.
• Ein kleines Dankeschön für eine Rezension. Ein Gratiskaffee oder ein Rabattcode ist eine Gegenleistung, auch wenn die Rezension ehrlich ist. Google kann die Rezensionen entfernen und das Profil einschränken.
• Rezensionen vom Team, von Freunden oder der Familie. Nach Googles Richtlinie ist das ein Interessenkonflikt, auch wenn es gut gemeint ist.
• Eine Umfrage, die nur gute Noten zu Google weiterleitet. Tools, die fragen „Wie war es?“ und den Google-Link nur bei fünf Sternen zeigen, betreiben Review Gating.
• Streit in den Antworten. Eine lange, verärgerte Antwort wirkt auf jeden späteren Kunden schlecht. Nennen Sie die Fakten, sagen Sie, was Sie geändert haben, und klären Sie den Rest privat.
• Einmal fragen, dann aufhören. Eine Welle von Rezensionen und danach Stille wirkt nach einem Jahr veraltet. Machen Sie die Bitte zu einem festen Teil Ihres Ablaufs.