Obtenir des avis Google, dans le respect des règles

Pourquoi c'est important

Quand quelqu'un demande à un assistant IA « un bon café à Esch » ou « un comptable qui parle portugais », la réponse se construit à partir de ce que l'assistant peut lire sur chaque entreprise. Votre fiche Google Business Profile affiche votre note, le nombre d'avis et ce que les clients ont écrit, sur la recherche Google et Google Maps, à la vue de tous. Les réponses reprennent souvent ces éléments : une note, un nombre d'avis, une expression que les clients répètent.

Une fiche avec trois avis de 2022 donne peu de matière à un assistant. Un flux régulier d'avis récents et sincères, avec vos réponses en dessous, lui en donne davantage. Ce guide met ce flux en place d'une manière que Google autorise. Contourner les règles de Google n'est pas un raccourci : Google supprime les faux avis et peut restreindre ou signaler toute la fiche.

Illustration avec une entreprise fictive.

Référence

Ce que Google interdit

Les règles de Google sur les avis figurent dans le règlement sur le contenu ajouté par les utilisateurs de Google Maps, dans la partie « Comportements et contenus trompeurs et factices ». L'idée de base est simple : un avis doit refléter une expérience réelle. Voici les pratiques exclues, avec la règle dont chacune relève.

Avant de commencer

Préparez ceci

• Une fiche Google Business Profile validée que vous gérez. Elle est nécessaire pour répondre aux avis. Pas encore de fiche, ou des informations dépassées ? Suivez d'abord le Guide 18.
• Un ordinateur. Le QR code d'avis de Google ne peut être créé que dans un navigateur sur ordinateur, pas sur téléphone.
• Les moments où vous terminez une prestation ou une visite : la caisse, la facture, l'e-mail de remerciement, la fin d'une conversation.

Étapes

Demander des avis et y répondre

1. Copiez votre lien d'avis et votre QR code

   Sur un ordinateur, allez sur business.google.com et ouvrez votre fiche. Sélectionnez Voir les avis, puis Recevoir plus d'avis.

   • Pour copier le lien, sélectionnez Copier. Collez-le là où vous gardez les informations de votre entreprise.
   • Pour enregistrer le QR code, faites un clic droit dessus et choisissez Enregistrer l'image sous.

   Le lien ouvre directement le formulaire d'avis de votre entreprise : vos clients n'ont pas à vous chercher. Aide Google : créer un lien ou un QR code pour demander des avis

2. Placez le lien là où chaque client le voit

   Google suggère ces emplacements. Choisissez-en deux ou trois qui correspondent à votre façon de travailler :

   • Sur les tickets de caisse et les factures.
   • Dans votre e-mail de remerciement ou de suivi.
   • À la fin d'une conversation par chat ou WhatsApp.
   • Le QR code, imprimé et affiché en boutique, à la caisse ou sur les tables.

   Demandez au moment où le travail est terminé : quand le repas est réglé, la déclaration fiscale déposée, la réparation finie. Et demandez à tout le monde, pas seulement aux clients qui semblent satisfaits. Ne solliciter que les clients satisfaits relève de la manipulation des notes selon le règlement de Google.

3. Demandez dans la langue du client

   Écrivez à chaque client dans la langue dans laquelle vous travaillez avec lui. Restez bref et neutre : demandez un avis sincère, n'offrez rien en échange et ne suggérez pas de nombre d'étoiles.

   Demande d'avis (FR / EN / DE)Copier

   Merci d'avoir choisi le Café Ribeiro. Auriez-vous une minute pour partager votre avis sur votre visite ? Chaque avis sincère nous aide : [lien]
   
   Thank you for choosing Café Ribeiro. Could you take a minute to tell others about your visit? Every honest review helps us: [link]
   
   Vielen Dank für Ihren Besuch im Café Ribeiro. Hätten Sie eine Minute, um anderen von Ihrem Besuch zu erzählen? Jede ehrliche Bewertung hilft uns: [Link]

   Illustration avec une entreprise fictive.

   Évitez les formules comme « si vous êtes satisfait, laissez-nous cinq étoiles » ou « laissez un avis et obtenez 10 % de remise ». La première filtre qui donne son avis ; la seconde est une contrepartie. Les deux enfreignent les règles du tableau ci-dessus.

4. Répondez aux avis, y compris aux mauvais

   Sur business.google.com, ouvrez votre fiche et sélectionnez Voir les avis. À côté d'un avis, sélectionnez l'icône de réponse, rédigez votre texte et sélectionnez Répondre. Google vérifie les réponses avant de les publier, en général en 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours. Pour modifier ou supprimer une réponse, utilisez l'icône de modification ou de suppression en dessous. Aide Google : gérer les avis clients

   Les conseils de Google pour les réponses :

   • Restez professionnel et courtois. Faites court et simple.
   • Répondez au point précis soulevé par le client, pas avec un texte copié pour tout le monde.
   • N'utilisez pas vos réponses pour proposer des offres ou des promotions.
   • Pour un avis négatif : reconnaissez le problème, expliquez honnêtement ce que vous pouvez faire ou non, excusez-vous si c'est justifié. Ne divulguez jamais d'informations privées sur l'auteur et ne l'attaquez pas personnellement.

   Réponse à un avis critiqueCopier

   Merci, Marc. Vous avez raison, l'attente samedi matin était trop longue : il nous manquait une personne. Depuis, nous avons ajouté une deuxième personne au comptoir le samedi dès 9 h. Au plaisir de vous accueillir à nouveau. Ana, Café Ribeiro

   Illustration avec une entreprise fictive.

   Une réponse factuelle est lue par le client suivant, et par tout assistant qui lit votre fiche. Elle montre ce que vous avez changé, avec vos propres mots. Aide Google : conseils pour obtenir plus d'avis

5. Ne signalez que les avis qui enfreignent les règles

   Si un avis enfreint le règlement de Google, par exemple du spam, des insultes ou un avis d'une personne qui n'a jamais été cliente, signalez-le : dans Voir les avis, sélectionnez l'icône Signaler à côté de l'avis, choisissez un motif, puis validez le signalement. Selon Google, l'examen d'un signalement prend en général plusieurs jours. Les entreprises de l'EEE, dont le Luxembourg, peuvent aussi signaler des avis et suivre leur statut dans l'outil de gestion des avis de Google, et faire appel une fois si Google ne constate aucune infraction.

   Ne signalez pas un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord. Google n'intervient pas dans les litiges entre une entreprise et un client ; répondez plutôt à l'avis. Aide Google : signaler des avis inappropriés

6. Vérifiez les sites d'avis de votre secteur

   Certains secteurs ont leurs propres plateformes d'avis, que beaucoup de clients consultent aussi : Tripadvisor pour les restaurants, hôtels et activités, Doctena pour les médecins et autres professionnels de santé au Luxembourg. Chaque plateforme a ses propres règles pour demander des avis, et elles ne sont pas les mêmes que celles de Google. Avant d'y envoyer vos clients, lisez les règles dans le centre d'aide ou l'espace propriétaire de la plateforme, et respectez-les.

   Revendiquer et vérifier ces fiches est expliqué dans le Guide 07.

Vérifiez le résultat

Vérifiez que vos clients peuvent vous évaluer

Ouvrez votre lien d'avis dans une fenêtre de navigation privée, sur un téléphone si possible. Il doit ouvrir le formulaire d'avis de votre entreprise. Scannez aussi le QR code imprimé avec l'appareil photo d'un téléphone. Puis, dans un mois, faites le point : combien d'avis sont arrivés, et avez-vous répondu à chacun ?

Erreurs fréquentes

Ce qui se passe souvent mal

• Ne demander qu'aux clients souriants. C'est un réflexe naturel, mais Google classe le fait de ne solliciter que les clients satisfaits comme une manipulation des notes. Demandez à tout le monde.
• Un petit cadeau contre un avis. Un café offert ou un code de réduction est une contrepartie, même si l'avis est sincère. Google peut supprimer les avis et restreindre la fiche.
• Des avis de l'équipe, d'amis ou de la famille. Ce sont des conflits d'intérêts selon le règlement de Google, même avec de bonnes intentions.
• Un questionnaire qui n'envoie que les bonnes notes vers Google. Les outils qui demandent « comment était-ce ? » et ne montrent le lien Google qu'aux réponses cinq étoiles pratiquent le « review gating ».
• Se disputer dans les réponses. Une réponse longue et agacée fait mauvaise impression sur tous les clients suivants. Donnez les faits, dites ce que vous avez changé, et poursuivez le reste en privé.
• Demander une fois, puis arrêter. Une vague d'avis suivie de silence paraît ancienne au bout d'un an. Intégrez la demande à votre routine.